Almas 2.0: humanización de las tecnologías

Manejar un mismo idioma dentro de una conversación cliente-empresa, es el deseo de toda persona. Sí, de toda persona. La humanización de las tecnologías es la apuesta más fuerte para reemplazar al servicio de atención al cliente y que El mismo sea parte de una experiencia única a través de la incorporación de asistentes de voz virtuales.

En la actualidad, además de la edad, procedencia y otros datos del usuario, es posible revelar la emoción, el enfado y la duda de una persona a través del teléfono.

Antonio Terradas, socio fundador Verbio, compañía líder en tecnologías de habla en el mercado hispanohablante, analizó el sector de las tecnologías del habla en España donde se percató las ventajas de incorporar asistentes de voz virtuales en las actividades emprendidas por las compañías, esto de modo tal que las herramientas informáticas alcancen el nivel de comunicación humano. Este estudio se basa principalmente en la necesidad que cada consumidor tiene de ser entendido y comprendido en los centros de atención al cliente.

Tecnología vs. Hombre

Es poco probable que la tecnología sustituya al hombre. Según Terradas, el hecho de contar con máquinas multifuncionales y de alta calidad no implica que el hombre será desplazado, sino representa una forma de ayudar a este a llevar una vida con mayores facilidades.
Según comenta el profesional, en un tiempo más, gran parte de los asuntos referentes a la atención al cliente podrán ser resueltos a través de asistentes virtuales. El enfoque de humanización de las tecnologías pretende crear formas más sutiles de atender a los clientes: que estos sistemas hablen el mismo idioma teniendo en cuenta las costumbres e incluso el acento.

La humanización de tecnologías en la práctica

El profesional se enfoca al servicio de reconocimiento del habla, síntesis de voz, procesado de señal acústica y biometría de voz. Estas corresponden a aplicaciones que apuntan a brindar soluciones tecnológicas a las empresas por medio de cierto proceso.

Este es el caso de la biometría de voz que permite la identificación de la propia voz, sin ser necesario otro tipo de datos; mientras que el reconocimiento del habla apunta a que las máquinas logren entender cuando las personas se comunican con ellas y tengan la capacidad responder de forma natural.

La síntesis de voz o voz robótica, se trata de una voz proveniente de las máquinas y aparenta ser un lenguaje humano. Por último, el procesado de señal acústica es lo más aproximado a la inteligencia de voz, una de sus funciones apunta al reconocimiento de las emociones de un cliente cuando llama a una empresa.

 

Año 4 – Artículo 23

 

 

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