Conquistar a los clientes por el estómago

El arte culinario, al igual que las estrategias basadas en la atención al cliente, se ha convertido en una herramienta fundamental para restaurantes y locales gastronómicos que buscan tener a sus clientes “comiendo de su mano”. A través de la implementación de un marketing mix adecuado, que genere diferenciación y ventajas competitivas a mediano y largo plazo.

Hay quienes dicen que, para conquistar a un hombre (y también a una mujer, por qué no), la clave es hacerlo a través del estómago. En los últimos años, esta misma estrategia ha sido utilizada por varios restaurantes y locales de comida de todo el mundo que, a través de recetas innovadoras, han revolucionado el mercado de consumo.

En la actualidad, las exigencias de este mercado gastronómico no solo apuntan a la variedad de recetas, sino también a la calidad del servicio, la ambientación del local y otros “condimentos” que cada empresa esconde detrás de sus platos.

La gastronomía es uno de los campos por excelencia en los que es muy sencillo aplicar el concepto de marketing de experiencia. Convertir ese instante único del consumo en una experiencia inolvidable que supere las expectativas del cliente es una herramienta fundamental tanto para hacer que ese consumidor regrese o como para que nos recomiende a sus allegados.

Uno de los pilares principales del Marketing Gastronómico es crear experiencias memorables en el cliente. Se trata de una de las acciones que cada vez más restaurantes han tomado en cuenta al momento de elaborar las distintas propuestas culinarias, los ambientes que se crean en él, las culturas a las que van a atender, entre otros factores. Todas estas características nos permitirán mantener y atraer a nuevos comensales.

La experiencia que un restaurant o local gastronómico debe proponer a sus clientes debe estar adecuada con su identidad, cuidando la ambientación, la propuesta gastronómica, la calidad del servicio, entre otros.

“La publicidad dirigida al público de masas quizás no represente un medio de comunicación efectivo para la empresa, desde Bellini apostamos a la experiencia de compra que posteriormente se convierte en el marketing boca a boca, donde el cliente demuestra que el verdadero valor de marca está en la calidad en el producto y en el servicio.”

 Un sano crecimiento

Gabriel Giussani, Gerente General del Shopping del Sol

Si nos remontamos a hace 10 ó 12 años atrás, la oferta gastronómica de Paraguay, y específicamente de Asunción, era muy limitada. Estaba dividida en dos grandes categorías: restaurantes (de nivel medio y medio-alto), y copetines. Había algunas excepciones que navegaban exitosamente en el medio, como el Lido Bar.

Pero el escenario se vio forzado a una revisión, con la estabilidad económica; el crecimiento gradual pero sostenido de la economía; el incremento de los viajeros internacionales (aún a países limítrofes); el auge del emprendedurismo; la mayor cantidad de jóvenes formados en el exterior que retornaban al país; el foco que se ha puesto en el turismo; y una creciente confianza en las propias capacidades.

El público empezó a sentir que las posibilidades de comer afuera eran pocas, y se tornaban aburridas a fuerza de repetición. La innovación en los platos era prácticamente inexistente. No había esa competencia que ayuda a desarrollar las capacidades propias y una mejor oferta para el consumidor.  En resumen, algo debía cambiar… y cambió.

A partir del 2005/2006 se comenzaron a desarrollar, primero tímidamente, y en los últimos años muy fuertemente, nuevas opciones. Desde nuevos formatos, hasta segmentaciones más cuidadas. Desde nuevas ubicaciones, hasta diferentes formas de presentar lo mismo.

El resultado es un crecimiento muy sano de la industria gastronómica donde, como en toda industria que se desarrolla, hay emprendimientos exitosos, otros que subsisten y otros que fracasan. Pero eso es parte del modelo. En la medida que la tendencia a desarrollar nuevas opciones se mantenga, la industria se irá desarrollando cada vez más, ofreciendo al consumidor nuevas opciones, mejor servicio y formatos innovadores. Mientras esto implica una mejor oferta, también es un foco de actividad económica que fortalece los servicios brindados a locales y visitantes, y aporta al crecimiento de este hermoso país.

 Un consumidor moderno

Guillermo Biedermann, Director-Gerente General, SouthFood S.A-Pizza Hut

El mercado gastronómico en Paraguay evolucionó mucho y está a nivel de ofertas de otros mercados gastronómicos en el mundo. El consumidor paraguayo es un consumidor moderno, que busca cada día más marcas, productos y servicios y una buena experiencia. Contar con un plan de marketing dentro del rubro gastronómico es muy importante, ya que el manejo de marca es clave para el posicionamiento del producto en el segmento deseado.

Pizza Hut es la marca número 1 del mundo en su categoría y está entre las tres más grandes en cuanto a marcas de comidas. Buscamos ofrecer a nuestros clientes, que son familias y grupos de amigos, la mejor experiencia en nuestros locales o en su casa con el mejor producto a un precio accesible y competitivo. Al momento de ofrecer un servicio dentro de un restaurante los detalles son muy importantes, hay que tener todo en cuenta y brindar una excelente experiencia. Creo que el mercado creció mucho y va a seguir haciendo, el crecimiento de la demanda va a crecer a la par.

Creo que el mayor desafío dentro de este rubro es el recurso humano, ya que la demanda es muy alta y el nivel de calidad de recursos humanos aun no es el ideal, para eso las marcas y empresas del rubro debemos trabajar en planes de formación y motivación para nuestro personal.

 Contacto directo con los clientes

Miguel Brunotte, Director de McDonald’s

El Marketing Gastronómico ha sido muy cambiante y desafiante durante los últimos años. En nuestro caso particular, hemos basado gran parte de la estrategia en crear una base sólida de transacciones para sostener el crecimiento de restaurantes en todo el país. En aproximadamente 4 años nos expandimos de 6 a 18 restaurantes, y todavía nos queda por abrir 2 locales este año.

Si a esto le agregamos el desafío de una economía retraída en el 2013 y gran parte del 2014, nos obliga a contar con un buen plan que sostenga lo importante, pero con la flexibilidad suficiente para reaccionar ante lo urgente. A través de varias promociones, relacionadas directamente al precio, hemos notado que en muchos casos los clientes tienen la intención de consumir, pero simplemente “no pueden”.

Lo más difícil es no caer en la tentación del “corto plazo”, dejando de lado los calendarios de marketing que sostienen a la marca, principal activo de nuestra empresa.

 El Marketing Gastronómico es un rubro que está creciendo, y con esto hay muchas cosas que se pueden seguir ajustando y perfeccionando, desde el protocolo en el servicio, la mano de obra, la fuente de insumos y materia prima, las presentaciones, pero en líneas generales creo que es un rubro que está bien encaminado y de alguna manera se va acompañando con la capacitación necesaria.

 La experiencia como esencia

Alexa Vuckovich, Gerente Comercial La Misión Hotel Boutique

En los últimos años se vio una expansión masiva del mercado gastronómico, demostrada por la cantidad de locales nuevos que se abrieron desde cafés, confiterías, pubs, bares y restaurantes. Creo que el crecimiento económico se ve reflejado en que la gente sale mucho más que antes y no es tan sensible al precio siempre y cuando el producto vaya acorde. El consumidor se volvió mucho más exigente, detallista y se siente que valora el buen servicio. También veo que los gustos cambiaron, hay un interés creciente por el vino y hay cada vez mayores concomimientos acerca de este producto, así como un paladar dispuesto a probar platos nuevos y combinaciones de sabores.

Es cada vez más importante contar con un plan de marketing dentro del rubro gastronómico, dado que cada vez hay más competencia también. Dar a conocer la oferta que uno tiene y ser creativo en la forma de comunicar es fundamental.

La propuesta de Paraqvaria (el restaurante del hotel) acompaña mucho la esencia de lo que queremos transmitir en La Misión. Una Experiencia que empieza con un ambiente que invita a parar las agujas del reloj por un tiempo y disfrutar de la comida como lo hacíamos antes. Concentrarse en la persona que tenemos en frente y poder realmente saborear y sentir los aromas frescos de un plato cocinado con amor y materia prima de primera. A esto le sumamos una selección muy detallada de vinos y bebidas para acompañar, postres, panes caseros y el mejor café.

Creo que todos los momentos son claves al momento de ofrecer un servicio dentro de un restaurante, desde que el comensal entra a elegir la mesa perfecta que lo acompañara en la velada. Diría que son claves los tiempos, el ambiente y la música.

Debemos adaptarnos a esta situación, manteniendo contacto directo con los clientes y elaborando estrategias que los motiven suficientemente a consumir nuestros productos y servicios.

 

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