¿Te afecta lo que dicen de vos?

Recurriendo directamente a las definiciones que arroja el Diccionario de la Real Academia Española, encontramos que la reputación se conceptualiza como la opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo y/o como el prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.

Recurriendo directamente a las definiciones que arroja el Diccionario de la Real Academia Española, encontramos que la reputación se conceptualiza como la opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo y/o como el prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.

Es de esta manera que puede entenderse a la reputación como una idea, una percepción, que no necesariamente refleja la realidad, pero que sí dependerá, hasta ciertos puntos, de la misma.

Conocer los indicadores

La reputación de la empresa se verá manifiesta en los indicadores que arrojen sus grupos de interés.

Entonces, lo que se debe hacer es conocer qué factores son los que influyen en la construcción de una determinada idea, y de qué manera también repercuten e impactan en los stakeholders.

Por ejemplo, en el caso de los consumidores, no sólo bastará con saber qué idea tienen de la marca, sino también si esta idea influye y de qué manera en sus elecciones de compra. Lo mismo con los proveedores, los trabajadores, etc.

Una prioridad para el negocio

Para las empresas es una prioridad saber lo que se dice de ellas. Es por esto que la reputación corporativa se ha convertido en un tópico fundamental para la discusión en las empresas.

Gestionar la reputación, en todos los niveles de stakeholders de una compañía, es sumamente importante porque implica generar confianza con los grupos de interés, implica posicionarse como una empresa competitiva, implica atender eficazmente a lo que desemboca en los resultados económicos.

Una buena reputación incide positivamente en los resultados financieros de una empresa, así como los malos impactan negativamente.

Al tratarse de una percepción radicada en la mente de un grupo de interés, resulta bastante comprensible que esta idea tenga un peso importante que influye en las decisiones de compra y los hábitos de los consumidores.

Una empresa, múltiples reputaciones

Como la reputación se refiere a la idea que un grupo de interés tenga de una marca, empresa o persona, puede darse la situación en la que existan diferentes y divergentes reputaciones. Es decir, un cliente puede tener una altísima concepción de una empresa, porque la mide según determinados indicadores y experiencias. Pero un trabajador, si tiene una mala experiencia dentro de la misma, se forja una idea totalmente opuesta. 

Es de esta manera, según los indicadores y las experiencias vividas, que puede ocurrir que una misma empresa tenga tantas reputaciones como grupos de interés tenga. No es raro, no es equívoco; son las distintas percepciones que nacen a partir de una misma realidad, vivida desde diferentes puntos de vista. 

Gestionar la reputación, más allá del branding

Más allá de la imagen que se pueda construir y transmitir, la reputación se debe gestionar a partir de los indicadores que la construyen. Porque si bien se trata de una percepción –o muchas percepciones –, responden a una realidad.

Entonces, lo que debe hacerse es mejorar la realidad de la empresa, si es que se cuenta con una mala reputación. No se puede tapar el sol con un dedo y no se puede distraer la atención de lo malo a lo que sí funciona. Lo ideal es corregir lo que haya que corregirse, pues de otra manera – publicitando lo bueno y tratando de esconder lo malo – sólo se fortalece la incoherencia y el potencial de una crisis que podría estallar en cualquier momento.

No basta con invertir en publicidad grandes cantidades de dinero, si la realidad es otra. Conviene más invertir en cambiar la realidad de la empresa, y posteriormente comunicar esto. Los mensajes deben ser consistentes y veraces.

Impacto en el branding

Gracias a la época en la que nos toca vivir, donde las plataformas 2.0 llevan la delantera y permiten lograr un asombroso efecto multiplicador; una noticia, una publicación o una reseña, positiva o negativa, puede difundirse inmediatamente y hacerse viral en cuestión de segundos. Luego se observan nuevas respuestas a las mismas y se entra en un ciclo casi interminable, que finaliza una vez que la atención se posa en otro lugar más interesante. 

La reputación no la puede construir la empresa, pues, como se ha dicho ya, subyace en los grupos de interés. Estas opiniones pueden quitar cualquier valor a cualquier comunicación que esté realizando la empresa, si es que los stakeholders perciben que la misma es falsa o incoherente. Por ello, importan los indicadores, importa la reputación, importan los stakeholders e importa saber gestionar todo esto. 

Porque un bonito branding, una campaña bien construida, un mensaje filoso y profundo, si no están soportados por pilares reales, serán obsoletos. Por eso cabe reiterar la necesidad que tienen las empresas de conocer los indicadores de su reputación en los distintos niveles y gestionarlos. 

 

 

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