Vox populi, el cliente siempre tiene la razón

 

Las organizaciones actúan en función a su público objetivo, por lo cual es necesario que todo el personal sepa lidiar en buenos términos con el mismo, evitandocualquier experiencia negativa en el proceso. La capacitación al personal de contacto podría ser una pieza clave en las estrategias organizacionales.

Las exigencias son características implícitas en los consumidores actuales, por lo cual resulta difícil planear estrategias genéricas que apunten a todos los clientes como si se tratara de un solo individuo.

Los problemas frecuentes en la relación con el cliente usualmente se basan en la comunicación que mantiene el mismo con el personal de contacto, ya que sin importar que tan maravilloso sea el producto o servicio, si el cliente ha percibido una mala atención terminará abandonando el proceso de compra.

Es necesario que las organizaciones capaciten al personal decontacto y otros departamentos, debido a que los mismos representan a la marca y reflejan la imagen corporativa que respalda al producto o servicio ofrecido. Asimismo, es ineludible proveer las informaciones más importantes de la empresa.

Atención presencial, la apariencia dice mucho

Al realizar una actividad comercial, más aún el trato con el cliente, es necesario tener en cuenta la apariencia que presenta el personal de contacto. Una imagen impecable, cabello y dientes cuidados, un maquillaje y uñas discretos (en las mujeres), hasta olores agradables marcaran la diferencia en el trato con el cliente.

Una actitud positiva frente al cliente hará que el mismo se sienta más confiado ante la compra o utilización del producto/servicio. En ese sentido, el personal siempre debe mantener una sonrisa, transmitiendo su agrado por la presencia del cliente en la organización.

La comunicación por vía telefónica ¿Cómo manejarlas?

El auge tecnológico ha hecho que las personas busquen formas más efectivas de comunicarse, una de ellas es la masiva utilización de teléfonos móviles. Las actividades organizacionales también son afectadas por esta práctica, por lo que se debe contar con herramientas y personal de primera que haga de este medio una oportunidad para crear o mantener buenas relaciones con el cliente.

La atención telefónica se ha convertido en una odisea, tanto para clientes como para las organizaciones. Por un lado los reclamos de quienes exigen una atención más eficaz, y por el otro la escasa paciencia del personal de contacto. Aspectos a tener en cuenta al atender al cliente.

No hacer esperar al cliente

Las personas que se encuentran del otro lado de la línea desean encontrar personas predispuestas a ofrecer las mejores soluciones, un trato amable y con buena dicción, por lo que el tono de voz y la respuesta brindada, tarde o temprano, será valorada por el cliente.

El tono de voz y la pronunciación de las palabras

La regla clave en la atención al cliente por vía telefónica se basa en la inmediatez de la contestación, de modo que si el personal ha dejado esperando al cliente en línea, podría perderlo para siempre.

Seis pasos a seguir por el personal en el momento de establecer contacto con el cliente, según el libro “Ventas Para Dummies” de Tomado de Hopkins, Tom

 

Año 4 – Artículo 19

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